Phase 3 · TransformerSemaine 10
Expérience client et produits numériques
Passer de « quelle technologie construire ? » à « quelle expérience le client devrait-il vivre ? »
Défi
Cartographier un parcours client défaillant et concevoir l'expérience qu'il devrait offrir.
Livrable
Digital Customer Journey Map
Dix fonctionnalités ajoutées à une application peuvent faire baisser la satisfaction client si elles ajoutent de la friction plutôt que de la clarté.
Cette semaine, vous tracez un parcours client réel, de la découverte à l'interaction, la validation, le paiement et le support, pour localiser précisément où l'expérience numérique détruit de la valeur au lieu d'en créer.